Vorsicht Abmahnfalle: Neue Informationspflichten nach Verbraucherstreitbeilegungs-gesetz

Seit dem 1. Februar 2017 müssen Unternehmen Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) beachten.
Danach sind Verbraucher auf der Webseite und/oder in AGBs darüber zu informieren, inwieweit Unternehmen sich entweder freiwillig bereit erklärt haben oder durch bestimmte Regeln verpflichtet sind, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
§ 36 VSBG regelt dazu Folgendes:
(1) Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
  1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
  2. auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.
(2) Die Informationen nach Absatz 1 müssen
  1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,
  2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.
(3) Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.

Wer ist zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?

Die Verpflichtung zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren kann sich aus dem Gesetz ergeben. Sie kann aber auch aus der Satzung eines Vereins bzw. aus den Regelungen eines Verbandes resultieren, dem der Unternehmer angehört. Bei Bestehen entsprechender Mitgliedschaften empfiehlt es sich zu prüfen, ob sich daraus die Pflicht zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren ergibt.
Eine Verpflichtung per Gesetz ist z.B. für Energieversorgungsunternehmen (§ 111 b Abs. 1 S. 2 EnWG) geregelt. Für die meisten Unternehmen, insbesondere für Einzelhändler, besteht eine solche gesetzliche Verpflichtung nicht.

Für wen gilt die Informationspflicht?

Die Pflicht des § 36 VSBG gilt unabhängig davon, ob das Unternehmen bereit oder dazu verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Informationspflicht gilt für alle Unternehmer, die eine Webseite unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden, soweit sie Verträge mit Verbrauchern schließen. Wenn der Unternehmer weder eine Webseite unterhält, noch AGB verwendet, entfällt die Informationspflicht.
Ausgenommen von der Informationspflicht sind außerdem Unternehmen mit bis zu zehn Beschäftigten (Zahl der Personen). Stichtag ist der 31. Dezember des Vorjahres.

Form und Ort der Information

Die Information über die freiwillige oder verpflichtende Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren muss auf der Webseite des Unternehmens erscheinen und / oder zusammen mit den AGB gegeben werden. Außerdem muss die Information leicht zugänglich, klar und verständlich erfolgen.
Soweit die Information zusammen mit den AGB erteilt werden muss, empfiehlt es sich, den verpflichtenden Hinweis unter einer eigenen und eindeutigen sowie deutlich gekennzeichneten Überschrift (z.B. Hervorhebung durch Fett- und Kursivdruck) in den AGB zu integrieren oder unterhalb der AGB zu platzieren.
Der Standort der Information auf der Webseite wird vom Gesetz nicht näher definiert und ist auch unter Fachleuten noch umstritten. Wichtig ist, dass die Information auf der Webseite leicht aufgefunden wird und im Gesamtkontext nicht untergeht. Empfohlen wird daher ein genereller Hinweis auf der Startseite mittels Verlinkung unterhalb des Menüs oder im Footer. Unter dem eindeutig bezeichneten Link (z.B. „Verbraucherschlichtung“) sollten sich dann unmittelbar die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen abrufen lassen. Als weiterer Standort für die Pflichtinformation qualifiziert sich zusätzlich das Impressum. Welcher Standort rechtssicher ist, kann aus heutiger Sicht allerdings nicht abschließend beurteilt werden.

Inhalt der Information

Welche Informationen verpflichtend sind, ergibt sich im Einzelnen aus § 36 Abs. 1 VSBG.
Wichtig ist, dass auch über die fehlende Bereitschaft, an einer Verbraucherschlichtung teilzunehmen, unterrichtet werden muss. Die Information kann in diesem Fall etwa wie folgt lauten:
"Wir sind grundsätzlich nicht bereit und verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen."
Wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist, muss er auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle enthalten sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
Achtung! Versicherungsvermittler müssen bereits nach § 11 VersVermV in der Erstinformation an ihre Kunden die Schlichtungsstelle, die bei Streitigkeiten zwischen den Vermittlern und den Versicherungsnehmern angerufen werden kann (sog. Ombudsmann), mit Anschrift benennen.

Informationspflicht nach Entstehen der Streitigkeit

Neben dieser allgemeinen Informationspflicht müssen Unternehmen nach Entstehen der Streitigkeit die Verbraucher in Textform informieren, an welche Verbraucherstelle (unter Angabe von deren Anschrift und Webseite) sie sich wenden können (§ 37 VSBG). Der Unternehmer muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Schlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist.

Weitere Informationspflichten

Achtung! Zusätzlich zu den zuvor genannten Informationspflichten sind Unternehmen bereits seit dem 9. Januar 2016 nach Art. 14 der ODR-Verordnung (bei Kauf- oder Dienstleistungsverträgen) verpflichtet, auf ihrer Webseite einen leicht zugänglichen Link auf die ODR-Plattform der EU-Kommission zu setzen.

Weitere Informationen und Broschüre

Hilfestellung und Orientierung – gerade auch in Hinblick auf die neuen Informationspflichten – gibt die neue DIHK-Broschüre zur Verbraucherschlichtung. In ihr werden die Vor- und Nachteile der Verbraucherschlichtung inklusive der Kosten beleuchtet, konkrete Formulierungsvorschläge zur Erfüllung der Informationspflichten und praktische Hinweise gegeben, Fragen rund um die neuen gesetzlichen Vorgaben beantwortet und der Ablauf eines Schlichtungsverfahrens im Sinne des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes erläutert. Die Broschüre bezieht dabei praktische Erfahrungen aus der Verbraucherschlichtung ein. Sie kann ab sofort über den DIHK-Verlag unter www.dihk-verlag.de oder bestellservice@verlag.dihk.de bezogen werden.
Weitere Informationen zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, ein Leitfaden für Unternehmer sowie der Link zur Allgemeinen Schlichtungsstelle sind auf der Internetseite des Bundesministeriums für Justiz und Verbraucherschutz zu finden.